La calidad y sus tamices. La mejora de la mejora de la mejora.

Hay autores clave en materia de calidad que tienen unas vidas apasionantes. Su aventura con el pensamiento los llevó a revolucionar a la industria. La mayoría son físicos o matemáticos, y están siempre mirando hacia Oriente, en donde ha despegado uno a uno todos estos conceptos que llevan a la perspectiva de la Calidad Total. Los más nombrados en el mundo de la calidad son los que desfilan por los párrafos siguientes. Sus obras y el alcance de sus conceptos principales es lo que queremos mostrar en estas plastividas:
Philip Crosby
Philip Crosby (1926– 2001) empresario y autor norteamericano. Contribuyó a la teoría gerencial y a la gestión de la calidad. Inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin-Marietta, en Orlando, Florida. Fue gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing donde logró un 30% de reducción de costos. Luego de trabajar para la ITT, Crosby creó, en 1979, su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc. También en ese año Crosby publicó su primer libro: Quality Is Free, La calidad es gratis, que sería un éxito de ventas, ya que por entonces había una crisis de la calidad en EU. Los empresarios estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses.
La respuesta de Crosby fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez", "doing it right the first time", DIRFT, donde incluyó cuatro premisas:
1. La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades, 2. El sistema de calidad es prevención, 3. Un manejo estándar equivale a cero errores y 4. La medida de la calidad es el precio de la inconformidad. La receta incluye un programa de 14 pasos para poner a punto la calidad.
Watts Humphrey
Watts Humphrey (1927- 2010), el conocido pensador estadounidense en el mundo de ingeniería de software, y padre de la calidad de software, tenía un doctorado en física, y en los años 60, lideró el equipo de software de IBM que introdujo la primera licencia de software. Fue, inclusive, vicepresidente de IBM. En 2003, Humphrey fue galardonado con la Medalla Nacional de Tecnología y el Instituto de la Calidad de Software Watts-Humphrey, en Chennai, India, fue nombrado así en su honor. En los años 80, en el Software Engineering Institute (SEI) de la Universidad Carnegie Mellon, Humphrey fundó el Software Process Program, y sirvió como director de este programa de 1986 a principios de los 90. El programa tenía como objetivo entender el proceso de ingeniería de software. Sus esfuerzos dieron como resultado la creación del Modelo de Capacidad y Madurez, publicado en el libro Managing the Software Process, en 1989 que a su vez inspiró el desarrollo del Personal Software Process, PSP, y del Team Software Process, TSP. Su empeño era "mejorar la calidad y productividad en el desarrollo de software para aliviar la llamada Crisis de Software".
Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915–1989) fue un experto en control de calidad. Aportó la implementación de sis temas de calidad asociados al valor del proceso en la empresa, e incluía dos tipos: gerencial y evolutivo. Es señalado como el padre del análisis científico de las causas de problemas en procesos industriales, de donde surge, en 1943, el “Diagrama Ishikawa”, cuyos gráficos agrupan por categorías todas las causas de los problemas. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas. Ishikawa concibió las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad: 1.Elaboración de gráficas del flujo del proceso. 2. Gráficas de control. 3. Histogramas. 4. Análisis Paretto.5.Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa. 6. Diagramas de dispersión y 7.Gráficas de control. Ishikawa era químico y pertenecía a una familia vinculada con la industria. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército, y desde 1949 fue un promotor convencido del control de calidad. En 1952 Japón ingresó en la ISO (International Organization for Standardization), e Ishikawa se siente atraído por el organismo, al que se incorporó en 1960.
Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa, donde destaca que en Japón el CTC, o Control Total de Calidad, se distingue por la participación de todos, desde los ejecutivos hasta los empleados de rango más bajo. Ganó el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control).
Joseph Juran
Jos e p h Mo s e s Juran (1904-2008) fue un “evangelista” de la calidad y autor de numerosos libros sobre esta especialidad. Juran creció en una familia judía en Braila, Rumania, y emigró a Estados Unidos en 1912. En Minneapolis, Minnesota, donde radicó, sobresalió por su facilidad para las matemáticas y el ajedrez. En 1924 se tituló en ingeniería eléctrica en la Universidad de Minnesota y consiguió trabajo en la Western Electric, en Hawthorne Works. Poco después se empleó en los laboratorios Bell, y desarrolló un programa de muestreo estadístico y las técnicas de gráfica de control. Más tarde, en 1937, se trasladó a la Western Electric/AT&T en Nueva York, donde descubrió la obra de Vilfredo Pareto. Juran aplicó el principio de Paretto a cuestiones de calidad, donde, por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas. Durante su visita a Japón, en 1966, adoptó el concepto japonés de Círculo de Calidad que llevó con entusiasmo a Occidente. Juran propició el acercamiento de las dos culturas sembrando en ambas los avances en materia de calidad. Juran incorporó a su panavisión el factor humano, e impulsó la capacitación de directivos para combatir la resistencia cultural, que es determinante en el terreno de la calidad. También desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque que se compone de tres procesos: planificación, control de la calidad y mejora de la calidad, y propuso, además, 10 medidas:
1. Crear conciencia de la oportunidad de mejorar. 2. Establecer metas. 3. Planear para alcanzar los objetivos. 4. Capacitar. 5. Emprender proyectos. 6. Informar del progreso. 7. Reconocer los logros. 8. Comunicar los resultados. 9. Llevar la cuenta y 10. Mantener el impulso.
Walter Andrew Shewhart
Walter Andrew Shewhart (1891-1967) fue un físico al que le reconoce como “el padre del control estadístico de la calidad”. Asistió a la University of Illinois y se doctoró en física en la University of California, Berkeley, en 1917. Su trabajo pionero en los Bell Telephone’s se basó en los planes para mejorar los sistemas de transmisión y reducir la frecuencia de fallas y reparaciones.
U n a ñ o d e s p u és, Shewhart llegó a la Western Electric Company Inspection Engineering Department, en Hawthorne Works, donde inició sus trabajos más significativos sobre la calidad industrial. En unos años, fruto de un debate, creó un diagrama sencillo que le permitió ir levantando su edificio teórico. Un contemporáneo suyo, evocó el momento: "Shewhart preparó un pequeño memorándum de sólo una página. Casi un tercio lo ocupaba un sencillo diagrama que todos reconocemos hoy día como un diagrama de control”. En realidad, lo que estaba en ese documento es lo que hoy se conoce como el germen del Control Estadístico de Procesos, o SPC, donde hacía énfasis en la importancia de reducir la variación en un proceso de manufactura.
En el proceso continuo de ajuste la variación se incrementa y la calidad se degrada, por lo que enmarcó el problema en términos de variación por Causas Normales, o Aleatorias, y Causas Especiales, e introdujo las gráficas de control, como una herramienta para distinguir entre ambas.
En ese sentido, y por medio de experimentos y teorías estadísticas Shewhart señaló que los datos de un proceso físico nunca producen una "curva de Gauss”, o de distribución normal", y reveló, en consecuencia, que la variación observada en datos de manufactura no siempre se comportaba igual que los datos en la naturaleza. Shewhart trabajó en los Laboratorios Bell desde su fundación en 1925 hasta su retiro en 1956. Los gráficos de Shewhart fueron adoptados por la American Society for Testing y Materials, ASTM, o Sociedad Americana de Pruebas y Materiales, en 1933. En su visita a la India, entre 1947 y 1948, dio conferencias y estimuló el interés en el control estadístico de la calidad, entre los industriales indios. Murió en 1967, pero su influencia alcanzó a otros físicos, como W. Edwards Deming, que están profundamente interesados en el alcance del SPC.
William E. Deming
William Edwards Deming (1900-1993) fue un difusor clave del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Nació en Sioux City, Iowa. A los 17 años se fue a la Universidad de Wyoming, y se tituló en ingeniería eléctrica, y en 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas, en la Universidad de Colorado, y en 1928 el Doctorado en
Física por la Universidad de Yale. Luego trabajó para el Departamento de Agricultura, en Washington, D.C., y para la Oficina de Censo de los Estados Unidos. En ese periodo Deming descubrió el trabajo creado por Walter A. Shewhart de los Bell Labs, sobre control estadístico de procesos, SPC, que fue la base de sus ideas. Después, en 1947 el General Mac Arthur llamó a Deming para hacer el primer censo en Japón. En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros, JUSE, invitó a Deming a impartir charlas sobre SPC y, a partir de ahí, Deming formó a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en el SPC y en los conceptos de calidad. El objetivo principal del
SPC es detectar las causas de variabilidad, de manera que la única fuente de variabilidad del proceso sea puramente aleatoria. Según Deming, todo proceso es variable y cuanto menor sea su variabilidad mayor será la calidad del producto resultante. En cada proceso hay dos tipos de variaciones, las comunes y las especiales.
Sólo efectuando esta distinción es posible alcanzar la calidad.
Por ello los japoneses llaman a Deming: "El padre de la tercera revolución industrial”, ya que demostró que la calidad hace que los recursos se optimicen, los costos bajen y el mercado se conquiste. Ante el empuje de la industria japonesa, los estadounidenses asumieron estos conceptos a través de Malcolm Baldrige, un destacado discípulo de Deming.
En su libro Out of the Crisis, Salir de la Crisis, Deming ofreció 14 principios fundamentales para ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo: 1.Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios. 2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.3. Mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo. 4. Minimizar el costo total en el largo plazo. 5. Mejorar constantemente los sistemas  de producción y servicio.
6. Capacitar dentro del trabajo.7. Reconocer a los líderes por sus habilidades, capacidades y aspiraciones, ya que el objetivo de la supervisión es ayudar a la gente a realizar su trabajo. 8. Construir confianza. 9. Borrar las barreras entre los departamentos. 10. Eliminar exhortaciones que sólo creanrelaciones de rivalidad. En nada ayudan. 11.Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos. 12. Remover los obstáculos que privan a la gente de la alegría en su trabajo. 13. Instituir un programa de educación y auto mejora.14.Poner a todos a trabajar para llevar a cabo la transformación (de tarea, el lector debe buscar Las 7 Enfermedades Mortales de la Gerencia).
El premio más prestigioso que puede obtener una empresa japonesa es el Deming, un premio que tuvo un origen curioso: Cuando el famoso consultor inició su misión de formar a los directivos japoneses sus conferencias fueron copiadas, editadas e impresas en japonés. Apenados por tanta piratería, los japoneses decidieron pagarle los derechos de autor, sin embargo, Deming se opuso y les planteó a cambio emplear ese dinero para crear un premio. Las compañías japonesas revistieron al "Premio Deming" con más fondos, y hoy se considera a ese galardón como lo máximo en su categoría. Se otorga cada año a la empresa que destaque en calidad y los requisitos para seleccionar al ganador son más exigentes que los empleados por el ISO 9000.
Taiichi Ohno
Taiichi Ohno (1912-1990) fue el ingeniero que diseñó el sistema de producción Just In Time, oJIT, dentro del sistema de producción de Toyota, la firma de autos. Taiichi nació en Dairen, Manchuria, en China. Se graduó como ingeniero mecánico en la Escuela Técnica Superior de Nagoya; trabajó en la fábrica textil de la familia Toyoda.
Después de la Segunda Guerra, en 1949, ya en la Toyota Motor Company fue nombrado responsable del taller de camiones y automóviles. Después, en 1954, fue nombrado
Director y progresivamente fue ocupando puestos hasta que llegó al de vicepresidente, en 1975. Tres años después, se retiró, aunque siguió ocupando su puesto en el Consejo de Administración hasta su fallecimiento, en 1990. Just in Time, JIT, o Justo a Tiempo, es un proceso industrial para que los materiales y los productos intermedios requeridos para el montaje alcancen la línea de producción exactamente en el instante que sean requeridos. Ohno concebía el proceso de producción como un flujo visto a partir del final; de ese modo, las actividades finales de montaje van incorporando los materiales que requieren cada uno de los procesos precedentes, por lo que es muy importante establecer un sistema de comunicación preciso sobre los materiales y cantidades necesarios en cada punto de la fábrica.
Para ello, Ohno formuló un sistema de señales llamado kanban basado en tarjetas en las que se apunta el material y la cantidad que se solicita de manera continua al almacén.
Shigeo Shingo
Shigeo Shingo (1909- 1990), fue un ingeniero industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de manufactura en el Sistema de Producción de Toyota. Fue él quien creó el Cero Control de Calidad, donde los Poka Yoke, un sistema de inspección en la fuente, hacen su parte. Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica Superior de Ingenieros, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, el artífice del movimiento "Organización Científica del Trabajo". En 1930, se gradúa como Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi.
En su primer trabajo en la Taipei Railway Factory estudia el flujo de operaciones y movimientos de los trabajadores y busca como mejorarlos. Para ello analiza la organización en las plantas de Japan National Railways. En los años 40 Shingo aplicó el Control Estadístico de la Calidad. Pero dos décadas después, luego de una visita a Yamada Electric, en 1961, comenzó a introducir algunos instrumentos mecánicos sencillos en los procesos de ensamblaje para evitar que las partes fueran ensambladas erróneamente.
Año s de spué s, e n 1977, luego de una visita a la planta de la división de máquinas de lavar de Matsushita, se registra un mes entero sin defectos en una línea de ensamblaje. De esa forma, Shingo llega a la conclusión de que el Control Estadístico de la Calidad no es necesario para conseguir cero defectos, sino que basta la aplicación de Poka Yoke, es decir, de la inspección en la fuente. Esa es la base del Cero Control de Calidad.
En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow Ribbon por sus contribuciones al flujo de operaciones en la industria de construcción naval. En 1978 visita en Estados Unidos la compañía Federal-Mogul para dar capacitación sobre el SMED (Single Minute Exchange of Die, o Cambio de Herramienta en Pocos minutos). Shingo muere a los 81 años en 1990.
Bill Smith (Motorola)
Bill Smith (1929-1993) fue el padre de Six Sigma, un enfoque estadístico encaminado a aumentar la rentabilidad mediante la reducción de defectos. En 1979, la empresa Motorola comenzó a buscar la manera de reducir el desperdicio en sus procesos. Bill Smith, ingeniero del sector comunicaciones de Motorola, se dio la tarea de investigar el tiempo de vida en el campo de un producto y qué tan a menudo había sido reparado durante el proceso de producción.
En 1985, Smith presentó un documento en el que concluía que: “Si un producto se encontraba defectuoso y se corregía dentro del proceso de producción, habría otros productos defectuosos que no se corregiría. Entonces, sería el cliente, al comienzo del uso del producto, quien iba a encontrarlos. Por otro lado, si el producto era manufacturado sin defectos, raramente fallará durante el inicio del tiempo de vida del producto”.
De ese modo, Motorola reconoció que las empresas  de Clase Mundial no retrabajaban sus productos defectuosos y le pidió a Smith que desarrollara una manera práctica de aplicar la teoría de Seis Sigma a todas las operaciones. Esta liga entre Calidad y Costos bajos fue lo que llevó al desarrollo de Seis Sigma, que se enfocó inicialmente a la mejora de la calidad a través del uso de mediciones exactas para anticipar problemas, y no sólo reaccionar a ellos. Smith nació en Brooklyn,
Nueva York, y se graduó en la Academia Naval de los Estados Unidos, en 1952. Estudió en la Escuela de Negocios de la Universidad de Minnesota. En 1987, y tras trabajar durante 35 años como ingeniero y controlador de calidad, se unió a Motorola. Con el cargo de vice presidente y administrador senior de control de calidad en el Land Mobile Products Sector, presentó el enfoque estadístico, que le dio a la empresa su prestigio.