La ventaja competitiva. Gestion Total de la Calidad.

Calidad no es sinónimo de perfección
La palabra “calidad” se ha convertido en un término común en las empresas de todos los sectores, ya sean alimentos, industria o servicios. Detrás del término “calidad” se ocultan muchos conceptos y una larga historia con varios protagonistas que fundamenta las actuales prácticas inmersas en un proceso de mejora continua. Este informe tiene como meta definir los términos principales y comprender los objetivos, beneficios y métodos de la implementación de un procedimiento de calidad. Para ello, primero es necesario conocer los diferentes términos que se utilizan en el ámbito de la Calidad.
La Certificación o acreditación es el reconocimiento escrito por parte de un tercero independiente de que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de calidad. La certificación generalmente se basa en una norma (preferentemente internacional). Algunas de las principales certificaciones son:
• La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001, IS0 9004, ISO 10011, 14000)
• EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) ISO (International Organization for Standardization) es la organización que desarrolla y publica Estándares Internacionales más grande del mundo. ISO es una red conformada por institutos nacionales de estandarización de 160 países, un miembro por país, con un Secretariado Central ubicado en Genova, Suiza, que coordina el sistema. Es una organización no gubernamental que forma un puente entre los sectores Público y Privado. Asimismo, muchos de sus institutos miembro son parte de la estructura gubernamental de sus respectivos países, o están coordinados por sus gobiernos. Por otro lado, otros miembros tienen sus raíces únicamente en el sector privado, concebidos por asociaciones industriales nacionales. Por lo tanto, ISO habilita un consenso para lograr soluciones que satisfagan tanto los requerimientos de un negocio y las amplias necesidades de la sociedad.
Debido a que la Organización Internacional para la Estandarización puede tener diferentes acrónimos en diferentes lenguajes (“IOS” en inglés, “OIN” en francés), sus fundadores decidieron darle también un nombre corto multi propósito. Eligieron “ISO”, que deriva del griego isos, que significa “igual”. En cualquier país, en cualquier lenguaje, el nombre corto de esta organización siempre es ISO.
Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la razón por la que se crearon numerosas certificaciones específicas.
La Calidad se puede definir como la capacidad de lograr objetivos de operación buscados.
La norma ISO 8402-94 define la calidad como:
“El conjunto de características de una entidad que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas.”
La norma ISO 9000:2000 la define como: “la capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos.”
En la práctica, hay dos tipos de calidad. La Calidad Externa, que corresponde a la satisfacción de los clientes y la Calidad Interna, que representa la mejora continua de una operación interna de unam compañía.
Por consiguiente, el propósito de calidad es proporcionarle al cliente una oferta apropiada con procesos controlados y al mismo tiempo garantizar que esta mejora no se traduzca en costos adicionales. Es posible mejorar un gran número de problemas a un bajo costo. Sin embargo, cuanto más cerca se está de la perfección, más se elevan los costos.
En términos prácticos, las empresas del sector privado en realidad no buscan satisfacer exhaustivamente las expectativas del cliente (“sin defectos”), sino de satisfacerlas mejor que la competencia. En el sector público, la calidad permite demostrar que los fondos públicos se usan hábilmente para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los ciudadanos.
Lo opuesto a la calidad, es decir, los defectos generados en un proceso, también tienen un costo y generalmente, es más alto corregir los errores que “hacerlo bien” desde la primera vez. Además, el costo de un defecto de calidad es mayor cuanto más tarde se detecta. Por ejemplo, rehacer un producto defectuoso costará, al final, más del doble del precio de producción de lo que hubiese costado el producto inicial si hubiera sido producido correctamente la primera vez. Si el defecto se detecta durante la producción la diferencia de precio será menor que si lo detecta el cliente, ya que esto implica insatisfacción del cliente, procesamiento del incidente, control del cliente, costos de envío, entre otros. Los desperdicios se agrupan en siete tipos: de Sobre-Producción, de
Esperar, de Mover, de Manufactura, de Inventario, de Movimiento y de Producción Defectuosa.
Como comenta Jesús Pérez, director en México de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) “La calidad supone las mejores prácticas y mayor rendimiento, mejor productividad, mejores cuentas de resultados, si logro poner mejores prácticas que me suponen un ahorro de costos, con productos y servicios que van a ser mejor comprados, mejoro la salud financiera de la compañía… la calidad está relacionada directamente con el rendimiento y la ganancia.” El objetivo de la calidad es encontrar el equilibrio correcto que elimine los defectos lo mejor posible para ganar un buen grado de satisfacción y lealtad del cliente y para generar ganancias, todo dentro de un presupuesto razonable.
Durante varios años, la garantía de calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y protección del entorno. Esa es la razón por la que se crearon numerosas certificaciones específicas. Julián Yarza, Presidente del Centro de Normalización y Certificación de Productos (CNCP) y Tesorero de la Asociación Nacional de Normalización y Certificación del sector Eléctrico (ANCE), reconoce que “La certificación y las normas establecen reglas para niveles mínimos, ya sea de seguridad, de desempeño, confiabilidad, y eso ocasiona que si un producto no cumple tiene presión por parte del gobierno a hacerlo porque puede ser un producto no confiable que ponga en riesgo la vida de las personas o al medio ambiente.”

La Calidad Total, un proyecto sin fin

La calidad ha evolucionado a través de distintas etapas: Primero fue la de la inspección que surgió en siglo XIX que se ocupaba en la detección y solución de los problemas ya que no existía el concepto de uniformidad del producto. En los años 30 se pasó a la era del control estadístico del proceso. Fue entonces cuando aparecieron los distintos métodos estadísticos que, además de controlar, permitieron la reducción de los niveles de inspección. Para la década de los 50 surgió la era del aseguramiento de la calidad ante la necesidad de involucrar a todos los departamentos de una empresa, desde diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad, hasta la comercialización. Por último, en la década de los 90, inició la era de la administración estratégica por calidad total enfocada en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. En la actualidad, uno de los principios básicos de la calidad es la prevención y las mejoras continuas. Esto significa que la calidad es un proyecto interminable, cuyo objetivo es detectar disfunciones tan rápido como sea posible después de que ocurran. Así, la calidad puede representarse en un ciclo de acciones correctivas y preventivas conocido como “ciclo de Deming”, el cual se refiere a las iniciales del inglés PDCA de los siguientes cuatro pasos:
• Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y planificar cómo implementar las acciones
• Hacer (do): implementar las acciones correctivas
• Controlar (check): verificar que se logre el conjunto de objetivos
• Actuar (act): según los resultados obtenidos en el paso anterior, tomar medidas preventivas.
Un Procedimiento de Calidad está enfocado en la eliminación de defectos de forma continua en el que debe participar toda la compañía, incluyendo el nivel jerárquico más alto. La Garantía de Calidad es el compromiso de mantener un nivel de calidad determinado en función de los objetivos buscados. La garantía de calidad está delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la siguiente manera: La serie de actividades preestablecidas y sistemáticas planteadas en la estructura del sistema de calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una entidad cumplirá con las expectativas de calidad.
El objetivo de la garantía de calidad es asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la compañía. La estructura se presenta en un manual que sintetiza la política de calidad de la empresa. Certificar la calidad puede ser un requisito interno con efecto motivacional o externo para cumplir con la autoridad y demostrar a la sociedad sus comportamientos, explica Jesús Pérez de AENOR. El concepto de Gestión de Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) se refiere a la implementación de un plan empresarial basado en un procedimiento de calidad que involucra a todos los empleados, es decir una estrategia completa por la cual un compañía entera usa todos los recursos para satisfacer a sus clientes, en términos de calidad, costo y plazo. Se debe desarrollar un “espíritu de calidad” y todos deben compartirlo para que la gestión de calidad total tenga éxito. TQM se ha convertido en el pilar fundamental de las empresas para enfrentar el reto del cambio de paradigma en la forma de hacer negocios y lograr competitividad.
Este proceso de constantes cambios adquirió importancia al término de la Segunda Guerra Mundial. Estados Unidos de América como el gran triunfador de la guerra y Japón como el gran perdedor son dos de los países más desarrollados que buscan dominar los mercados mundiales y donde además han generado el conocimiento más importante del que se dispone para la administración y operación de organizaciones altamente competitivas.
Los principales autores originarios de Estados Unidos y precursores de los conceptos modernos de calidad total son: Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V. Feigenbaum, Joseph M. Juran y de Japón encontramos como principales autores a: Kaoru Ishikawa, Shegeru Mizuno.
La teoría de la calidad total no es un concepto completamente original en el campo de la administración de negocios, ya que tiene sus raíces en otros campos de esta área como: el desarrollo organizacional, las teorías de la motivación y comportamiento humano, la teoría del liderazgo, la administración científica, la cultura corporativa, el involucramiento de los empleados en la toma de decisiones, el trabajo en equipo, la organización matricial y muchos otros. Sin embargo, los principales autores en calidad total han tomado algunos de estos conceptos y los han integrado a otros aportados por ellos para crear lo que podríamos llamar la teoría de la calidad total.
Calidad, el lenguaje común del comercio internacional
Durante muchos años, —antes de la apertura internacional que inició con el ingreso de México al GATT en 1985 y qe se fortaleció en 1993 con la firma del Acuerdo de su Sistema de Libre Comercio con América del Norte (NAFTA) —, en México las fronteras estaban cerradas y los mercados cautivos, por tanto, no existían estímulos para ofrecer productos y servicios de calidad aceptable bajo el cumplimiento de ciertas especificaciones, y tampoco que presentaran un comportamiento constante a través del tiempo. “Los empresarios vivían una posición bastante cómoda, porque prácticamente todo lo que producían se vendía, no tenían punto de comparación y la competencia no era más que la interna, pero el mercado absorbía sin queja alguna los productos hechos en México porque no había otra opción”. Las industrias así protegidas se volvieron costosas e ineficientes.
En los años 1990, la Industria del Plástico, estaba principalmente enfocada a los mercados de consumo, es decir, productos para el Hogar, Juguetes, Envases, Películas y Tubería. La antigüedad de la maquinaria tenía un promedio de 20 años ya que la mayoría de las empresas preferían adquirir sus equipos de lotes de maquinaria usada de los Estados Unidos, no obstante de que en México se fabricaban equipos de Inyección y Extrusión, porque resultaban más baratos. Paralelamente, en esta época cayó el precio internacional del petróleo lo cual obligó a “despetrolizar” nuestras exportaciones y el gobierno no tuvo otra opción más que apoyar a las empresas mexicanas a la exportación de otro tipo de productos, entre ellos las manufacturas, para obtener ingresos al país. Ante este escenario, las primeras empresas que se animaron a exportar tuvieron que aprender a “cubrir especificaciones” de sus nuevos clientes, lo cual implicó muchas veces grandes inversiones que el gobierno apoyó con una serie de programas para que se consolidaran.
A partir de 1995, la economía de México se ha desarrollado relativamente bien gracias a que también se convirtió en un destino atractivo para las corporaciones multinacionales e incluso compañías pequeñas que buscaban establecer operaciones en América del Norte. La inversión extranjera ha crecido paulatinamente desde entonces, porque encuentran ventajas de costos de manufactura en nuestro país y una mano de obra relativamente barata. Muchas de estas corporaciones pusieron el ejemplo, implementaron ISO 9001/2 como parte de la estrategia de calidad corporativa de sus organizaciones. Todos estos factores han ayudado propulsar la adopción de
ISO 9001/2/3 e ISO 14001 en México.
Actualmente sector externo es el principal motor de crecimiento de la economía mexicana, principalmente por el importante vínculo comercial con Estados Unidos. Durante 2010, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), el valor de las exportaciones mexicanas ascendieron a casi 300 000 millones de dólares, lo que significó un incremento de 30% respecto a lo que se registró en 2009, el más elevado en los últimos 15 años, pues en 1995 se reportó un incremento de 30.6% en las exportaciones. El valor de las exportaciones petroleras representó el 14% mientras que las no petroleras ahora son del 86% y de éstas sobresalen las mercancías manufactureras al alcanzar poco más de 245,000 millones de dólares, que se generan de un aumento en las ventas automotrices.
No obstante, el saldo de la balanza comercial fue deficitaria ya que el valor de las importaciones sumaron 301 000 millones de dólares, por lo tanto, existen muchas oportunidades para las empresas mexicanas que quieran crecer a través de participar en la producción de insumos de sectores exportadores. El tipo de exportación de la economía mexicana, indudablemente ha jugado un papel significante para estimular la adopción de normas ISO 9001/2, por lo cual, los proveedores interiores pueden satisfacer los requisitos de clientes extranjeros para asegurar la calidad.
Bajo el NAFTA, Canadá, México y los Estados Unidos están esforzándose por hacer a las normas armoniosas. México también ha declarado su intento por cumplir con el WTO (Acuerdo General en los Aranceles y Comercio) las obligaciones para usar las normas internacionales para la facilitación de comercio internacional.
Datos de México y el Mundo
La ISO realiza una encuesta anual para conocer el número de organizaciones certificadas en distintas normativas de gestión tales como: ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, etc. Esta encuesta presenta los resultados del año anterior, es decir, la encuesta más reciente que se publicó en el 2010 presentó los resultados del año 2009 e indicó que las certificaciones ISO 9001 en Norteamérica, Centroamérica y Sudamérica disminuyeron en el 2009 en un 20% en relación con el año anterior a pesar de haber obtenido un incremento de un 8% a nivel mundial.
En el año 2008 Norteamérica contaba con 47,896 organizaciones certificadas, sin embargo este número disminuyó en un 12% en el 2009 para un total de 41,947 certificaciones en
ISO 9001. Esto indica que 5,949 organizaciones perdieron sus certificados en esta región. En el caso de Sudamérica y Centroamérica, para el 2008 habían 39,940 organizaciones certificadas, pero en el 2009 esta región presentó una disminución de un 8% en certificaciones, para un total de 36,551 certificados. Esto quiere decir que hay 3,389 organizaciones menos certificadas en ISO 9001. En contraste, en Europa, Asia y África las empresas certificadas en ISO 9001 aumentaron. Desafortunadamente, en muchos casos solo se desea obtener la certificación lo que al final causa que la organización trabaje para el sistema y no el sistema para la organización, como comenta Julián Yarza, la certificación no está hecha para beneficiar a las empresas en primer lugar, claro que permiten un mercado regulado pero el mayor beneficiado es el usuario o consumidor. Las certificaciones ISO 9001 han llegado a más de un millón a nivel mundial, sin embargo, sólo las organizaciones comprometidas a madurar su sistema son las que podrán mantener su certificado a través del tiempo. Asimismo, también es posible que algunas organizaciones que se certificaron no lograron sus objetivos planificados por lo que posiblemente llegaron a la conclusión que una certificación no les agrega valor, o dicho de otra forma, los costos de mantener una certificación no genera el retorno esperado en el tiempo.
En México la DGN (Dirección General de Normas) tiene registradas 1,061 empresas con certificación ISO, los cuales en gran medida se atribuyen a que muchos proveedores mexicanos han tenido que obtenerlos para garantizar la calidad a sus clientes en el extranjero. Además, la mayor parte de las empresas certificadas corresponden a compañías multinacionales que iniciaron operaciones en el país como parte de su estrategia de calidad corporativa. Específicamente en el Sector de Plásticos aparecen 35 empresas. (Ver Figura1)
De acuerdo con el tamaño, en la figura 2 se aprecian los resultados de los esfuerzos que ha venido realizando el gobierno mexicano para apoyar a las pequeñas y medianas empresas para obtener la certificación ISO 9002/2 y es notorio como el sector comercio es el que muestra mayor número de registros.
Las principales categorías para los registros ISO 9001/2 son partes asociadas de la producción del sector automotriz. Igualmente, la actividad de empresas certificadas con ISO 14001 también es alta entre los proveedores de autopartes, desde que las grandes firmas armadoras y otros fabricantes de equipos originales (OEMs) exigen ese registro a su base de suministro. Por primera vez, ISO está haciendo disponible la encuesta en un CD-ROM con los archivos en Excel que abarcan desde
1993 hasta 2009, lo que permite hacer comparaciones desde que la encuesta se puso en marcha.
ISO 9001 (certificaciones a las ediciones 2000 y 2008 acumuladas), que establece los requisitos para los sistemas de gestión de calidad, está ahora firmemente definida como la norma a nivel mundial implementada para ofrecer garantías sobre la capacidad para satisfacer los requisitos de calidad y mejorar la satisfacción del cliente en las relaciones proveedor-cliente.
Hasta finales de diciembre de 2009, por lo menos 1,064 785 certificados ISO 9001
(2000 y 2008) se habían emitido en 178 países y economías. El total de 2009 representa un aumento de 81,953 (+ 8%) con respecto a 2008, cuando el total fue de 982,832 en 176 países y economías. El total de normas ISO, de cada categoría se resume en ta Tabla 1.
Las Normas y el Medio Ambiente
Todas las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, por consenso y del sector privado. Ya que ISO es una institución no gubernamental, no tiene autoridad para imponer sus normas en ningún país u organización.
Además, los expertos técnicos de los organismos miembros desarrollan las normas ISO mediante un proceso de amplias discusiones, negociaciones y consenso internacional. El proceso es abierto y los diversos depositarios y partes interesadas casi siempre están bien representados. Aún cuando las normas son elaboradas para el sector privado y tienen un carácter voluntario, muchos organismos gubernamentales pueden decidir convertir una norma ISO en una disposición obligatoria o legal, explica Jesús Pérez, “Tales normas también pueden convertirse en condiciones para cerrar un negocio en transacciones comerciales, haciendo así que las partes ya no puedan considerarlas estrictamente voluntarias.” Por último, el advenimiento de las normas de control ambiental ISO 14000 parecen llevar a ISO hacia un terreno más cercano al sector público que bien puede decirse no es de su injerencia constitutiva.
Los temas ambientales, como la reducción del ozono, el calentamiento global, la deforestación y otros problemas ambientales actualmente ocupan las noticias de primera plana en todo el mundo. En 1987, representantes de países preocupados por la situación ambiental se reunieron en Montreal para celebrar acuerdos para prohibir la producción de químicos que agotan el ozono. La reducción de la diversidad biológica también había ganado atención internacional y circularon un número de propuestas encaminadas a regular este problema. En verdad existía un deseo internacional de mejorar el cuidado del medio ambiente.
Fue entonces cuando las normas voluntarias como lo es ISO 14001 surgieron como una poderosa oportunidad en hacer progresar uno de los temas más controvertidos alrededor del NAFTA. Aunque en México las empresas certificadas con esta norma apenas representan el 5%, la dirección medioambiental continua mejorando y se prevé que en el futuro, aumente el nivel alto de actuación medioambiental dentro del mercado de NAFTA.

¿Cómo lograr certificarse en México?
Para obtener una certificación de calidad ISO 9001:2008, en México, las organizaciones deben contar con un Sistema de Gestión de la Calidad, que haya sido auditado por una tercera parte, que es el organismo de certificación, quien se encuentra envestido de las facultades suficientes, para determinar si el sistema de gestión de la calidad de la organización auditada, es conforme o no es conforme, con base en los requisitos que nos establece la misma norma ISO 9001:2008 y otorgarle su respectivo certificado. (Ver Directorio) La Dirección General de Normas (DGN), es el organismo de la Secretaria de Economía que se encarga de la aplicación y regulación e  su totalidad de la normatividad de productos y servicios en México. Es la responsable de la emisión de la Norma Oficial Mexicana (NOM) y de la Norma Mexicana (NMX) así como de la verificación, cumplimiento y actualización de las mismas. Entre sus competencias esta también la acreditación a organismos de Evaluación de la conformidad quienes se encargan a su vez de certificar a los interesados el cumplimiento dichas normas y la coordinación de la Ley de
Metrología y Normalización. Al igual que los organismos similares en otros países, la DGN cuenta con Comités Técnicos, Consultivos y nueve Organismos Nacionales de Normalización que se encargan de evaluar todos los aspectos alrededor de la creación de una NOM y una NMX. Cada organismo certificador acreditado tiene lineamientos para el proceso de certificación, ya sea la Evaluación de la Conformidad de la Calidad o de productos, pero esencialmente el camino es el mismo, es un poco estricto y meticuloso pero al final del día vale la pena. Al respecto Julián Yarza, comenta que siempre es importante adecuar las normas en función de cada país y proceso, por ejemplo menciona “hay productos fabricados con materiales plásticos capaces de aguantar y mantener sus propiedades físicas y mecánicas a temperaturas bajo cero, pero en México, hay pocas regiones donde esta característica es indispensable, por eso es importante contar con normas que se adecuen a las condiciones de cada país” La vigencia de la certificación, es por un periodo de tres años, a partir de que es recomendada para certificación la organización auditada, pero deben realizarse las respectivas auditorías de seguimiento por parte del organismo de certificación, las cuales establecen tanto el organismo como la organización certificada, y pueden ser de manera semestral o anual, de acuerdo al interés y características de la organización interesada. En los dos casos aplica el seguimiento a las actividades o productos para mantener durante tres años el documento de certificación el cual puede ser suspendido, terminado en caso de incumplimiento o de encontrarse anormalidades durante las visitas de inspección y seguimiento después de la certificación.
Una vez que concluyen los tres años de la certificación, se procede a la re-certificación de la organización, tramite que se recomienda empezar 3 meses antes de que termine el plazo de tres años, si se comienza después del vencimiento los meses intermedios no se incluyen en la re-certificación. Con el objetivo de impulsar la competitividad en México existe el Movimiento México Competitivo (MNC) el cual es una red dinámica de personas y organizaciones que se unen en una alianza nacional. Este movimiento busca generar consciencia en los líderes empresariales, gubernamentales, académicos y la sociedad en general, sobre la importancia de su contribución para el impulso competitivo del país.

Herramientas que garantizan la calidad
En la administración de una empresa es importante tener el control y conocimiento total del proceso por el que el producto pasa durante todo su ciclo de vida. Sin embargo no sólo depende de este control garantizar que el producto final muestre los requerimientos o satisfaga completamente el propósito para el que fue creado.
Existen muchos modelos relacionados a TQM, pero en general todos apuntan a que la gestión del proceso es una prioridad de la gerencia y su foco es apoyado por las varias herramientas y las técnicas tales como control estadístico de proceso, ISO 9001, técnicas de Taguchi, diseño de lugar de trabajo, capacidad de proceso, estandarización de los recursos, flexibilidad de proceso, optimización de proceso, 55, seis sigma, mejora de proceso y eficacia operacional. Además del control del proceso de fabricación, es importante considerar el manejo adecuado de personal y del equipo, la capacitación y el compromiso de mejora constante con estándares de calidad internacional, cuidado del medio ambiente, responsabilidad social, deberá ser todo un conjunto para la garantía y satisfacción al cliente.
Es importante insistir que implementar un programa de Control Total de la Calidad y Buenas Prácticas de Manufactura no sólo representa beneficios para la empresa a corto plazo, además permite crear la estandarización de procesos, asegura un nivel de calidad constante y la posibilidad de reacción inmediata ante los movimientos inesperados del mercado, sin mencionar el ahorro inmediato en el costo variable y la diferenciación del producto final frente a la competencia. Lo más importante para implementar un programa de BPM o TQM es realizar un análisis a fondo del proceso, identificar los puntos clave donde la operación o el desarrollo de ésta presentan las mayores complicaciones o representan los gastos más fuertes. En este caso es indispensable contar con todo el personal involucrado, incluyendo a los operadores y jefes de área, muchas veces ellos son quienes detectan más fácil el problema pues lidian con él diariamente. El recurso humano para la implementación de estos programas, es un pilar básico, ya que depende de la mano de obra directamente los resultados que se obtengan.
Conclusiones
Está claro que la apertura comercial propició que las empresas mexicanas sean actualmente más competitivas, y que aprovechan mejor sus ventajas de ubicación geográfica. Es así como muchas empresas han logrado crecer y producir a escalas mayores y más eficientes. No obstante de que la apertura trajo mayor competencia en los mercados domésticos también ocasionó el incremento de la productividad. El consumidor resultó ser el gran ganador, porque ahora consume a mejor precio, bienes y servicios con mayor calidad y mayor diversidad de opciones que antes.
Asimismo, el comercio exterior también ha sido un gran promotor de nuevos empleos generados desde 1995, los cuales suelen ser mejor remunerados por las empresas exportadoras.
En contraste a lo anterior, todavía existen muchas empresas de todas las ramas industriales y algunas del sector servicio, que deben redefinir su concepto de calidad, no sólo para estar en posibilidades de competir, sino para algo más elemental, sobrevivir y salir adelante “la promoción de prácticas que incrementen la calidad de las empresas a medio plazo se verá en la productividad y por lo tanto en la competitividad de México, por ende el Producto Interno Bruto y las cifras macro del país. La calidad y la innovación son clave para el crecimiento” asegura Jesús Pérez. Es importante entender que el concepto de calidad va más allá del cumplimiento de ciertas especificaciones, ya que esto no asegura que el cliente quede satisfecho. Un producto o un servicio será de calidad cuando logre satisfacer las necesidades, expectativas y requerimientos del consumidor, de manera que él será quien establezca los parámetros a alcanzar.
Esto significa que la calidad no debe concebirse como un status, sino como un proceso de mejora continua. Calidad total se ha convertido en uno de esos conceptos
que pueden significar todo o nada.