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E-commerce: ¿Cómo influenciar al cliente para compras futuras?

¿Cómo evoluciona la logística en e-commerce? ¿Qué nuevas tecnologías se aplican? ¿Cómo influenciar al consumidor? Michael Cuesta, directivo de UPS México, nos habla sobre estos temas.

Ante la pandemia de COVID-19, el e-commerce crece en el país, señala Michael Cuesta, director de mercadotecnia para UPS México. De acuerdo con el directivo, derivado de la contingencia sanitaria los pedidos desde casa aumentan, por lo que las empresas, en función de atender las exigencias del mercado, deben considerar cuatro puntos clave: 
1) La calidad del producto que el cliente está comprando, 2) El servicio que ofrece el minorista, 3) La logística y 4) El empaque. 
Sobre este último punto, nuestro entrevistado afirma que el e-commerce se ha vuelto competitivo en México y, bajo ese contexto, el empaque se ha convertido prácticamente en la carta de presentación. 
“Cuando te llega un paquete es la primera cosa que ves y estas empresas grandes que venden en línea siempre usan cajas nuevas con el branding impreso y el logo de la tienda, la caja es la primera impresión del cliente”.
Aunque por temas de sustentabilidad algunas compañías optan por cajas usadas en sus envíos, los clientes, según refiere, no lo toman a bien; el hecho repercute en la imagen de las empresas. 
“Ante las compras en línea, el empaque se vuelve uno de los pocos puntos físicos de interacción entre las marcas y los consumidores: contacto que puede influenciar al cliente en las compras futuras”. 
El empaque, según el experto en logística, es prácticamente la experiencia del consumidor, así lo refleja también el estudio UPS El Pulso del Comprador en Línea, donde el 87% de los compradores dicen recurrir a esta modalidad gracias a la satisfacción de su experiencia.

Al interior de la caja

Para proteger el producto de posibles impactos, es recomendable, asegura Michael Cuesta, dejar al menos dos centímetros de espacio entre el artículo y sus laterales, además de colocar una o dos capas de hule burbuja, cacahuate antiestático u otros materiales.
“Como decía en un principio, la parte de afuera del empaque es importante, pero también lo son las condiciones internas: si abro la caja y está dañado mi producto a lo mejor no voy a estar muy contento”.
De forma adicional, menciona que las condiciones de retorno son muy valoradas en México: el estudio de UPS muestra que más del 70% de los compradores considera crítico este punto: “no quieren que el producto vaya dañado y si es el caso quieren que se haga una política de retorno correcta”. 

PyMEs en línea

Recientemente UPS lanzó una campaña (asesorías y entrenamiento a través de webinars) dirigida a las PyMEs que buscan incursionar en el e-commerce y no saben cómo empacar sus productos. 
“Con todo lo que está pasando en el mundo, algunas pequeñas y medianas empresas nunca pensaron que venderían en línea y ahora lo tienen que hacer; nosotros explicamos cómo se deben empacar los productos de acuerdo al tamaño y al peso”.
Cabe subrayar que a partir de estas asesorías, las PyMEs en México empiezan a considerar y a integrar elementos de logística en sus modelos de negocio, como el recorrido que las cajas hacen en edificios, camiones, manos, entre otros. 
En relación a los desafíos que la pandemia podría representar en los procesos de UPS, a decir de Michael Cuesta, la compañía no ha tenido hasta el momento contratiempos, puesto que el volumen actual de envíos podría equipararse a la demanda que surge en temporadas altas, como en Navidad o en Buen Fin. 
«Estamos acostumbrados a manejar volumen, a poner más camiones en la carretera, más choferes, la gran diferencia es que hemos tenido que implementar políticas nuevas para proteger a nuestros empleados: pusimos una política donde el chofer al hablar con el cliente, le toma su nombre, lo pone en la tableta y el cliente no tiene que escribir ni tocar nada”. 
En cuanto a tecnología, nos comenta que UPS es la primer compañía en Estados Unidos en tener el derecho para operar como una flota de drones, sin embargo, este servicio está en piloto y se utiliza actualmente para hacer entregas de medicamentos en lugares difíciles de alcanzar con un camión, “no es algo que hemos lanzado como un producto oficial, todavía se está probando en Estados Unidos, una vez aprobado se replicará en otros países”, concluye. 
E-commerce UPS
 

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