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El auge del e-commerce 

Por Juan B. Madero, gerente de proyectos en Miebach Consulting Buenos Aires

El e-commerce ha generado cambios constantes en los distintos eslabones de las cadenas de abastecimiento, situación que parece no detenerse y que continúa obligando a las empresas a reinventarse y buscar soluciones eficientes para atender a sus clientes.

La omni-canalidad es el primer paso disruptivo hacia el futuro del comercio electrónico: convivencia ordenada y eficiente entre los distintos canales comerciales de una compañía. No es un adjetivo que califica al Centro de Distribución, sino que califica a la infraestructura y los procesos integrales de una empresa.

Dar un paso hacia la omni-canalidad implica realizar cambios profundos en los procesos, en los sistemas, en la planificación e intercomunicación de las distintas áreas de la empresa. No es una responsabilidad exclusiva del área de Logística, hay especial compromiso de las áreas Comerciales.

Este desafío de transformación impacta tres pilares de cualquier operación logística:

1) Planificación. Los canales no deben “competir”, sino que deben desarrollar “empatía comercial”. Cómo puede un canal apoyar al otro, según sus distintas estacionalidades y ofertas, por ejemplo. Deben tener objetivos comunes e integrados. El rol de la comunicación y planificación entre las áreas (S&OP), los sistemas de planificación y gestión (ERP, SRA, otros) son claves para llevar a cabo la implementación de la omni-canalidad de forma eficaz.

2) Procesos. Todos los procesos operativos de un CD deben asegurar la misma calidad, trazabilidad y eficiencia para el desarrollo integral de los distintos canales. Los perfiles son muy diferentes: volumetría, cantidad de líneas, unidades por SKU, entre otras. No obstante, el punto en común es que la mercadería de los distintos tipos de pedidos está físicamente en la misma ubicación e incluso, en ocasiones, se traslada en el mismo reparto.

3) Infraestructura. Como resultado de los puntos anteriores, y para poder alcanzar la eficiencia operativa y calidad comercial (cumplimiento de pedidos y niveles de servicio comprometidos), es necesario diseñar y dimensionar correctamente toda la infraestructura asociada. Ante niveles de exigencia del mercado cada vez mayores y pedidos cada vez más complejos, comienza a aparecer la necesidad de tecnologías y automatismos que nos permitan alcanzar dichos objetivos.

Dentro de la estrategia integral de la compañía de transformación hacia la omni-canalidad, las “sucursales omni-canales” son una alternativa en desarrollo y expansión para afrontar el desafío durante la transición, alineado con las tendencias internacionales de integración colaborativa total.

Las sucursales tienen limitaciones distintas a las de un Centro de Distribución, por lo que es necesario cuantificar la escala que cada tienda puede soportar sin afectar al resto de los canales comerciales (concepto de uni-canalidad).

El costo de hacerlo mal es mayor al de no hacerlo, ya que la fidelidad del mercado es relativa; cada paso que una compañía busca dar en materia del e-commerce y omni-canalidad (y a futuro, la uni-canalidad) deben ser correctamente estudiados bajo una perspectiva integral de toda la empresa, para evitar errores que impacten negativamente sobre la confianza del mercado.

 

 

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